Et netop afsluttet forskningsprojekt fra EASV giver virksomheder værdifuld viden om at vinde netkundernes gunst. Folkene bag projektet har undersøgt, hvordan nogle af de dygtigste virksomheder skaber værdi for deres kunder online. Samtidig er kunderne blevet spurgt om, hvad de lægger vægt på, når de handler online.
Hvordan kan virksomheder skabe værdi for deres kunder online, og hvad er det egentlig, kunderne forventer, og efterspørger, når de handler på nettet? Det giver forskningsprojektet DigiGrow 2, der netop er afsluttet på EASV, en række gode bud på.
Folkene bag projektet, lektor Søren Hansen og lektor Heidi Birkler fra EASV, har blandt andet undersøgt og interviewet seks af de danske virksomheder, der performer stærkest på nettet.
God service vinder også online
Gode søgemuligheder, personlig kommunikation, gode produktbilleder samt nem og hurtig levering og returnering er blandt netkundernes vigtigste forventninger, når de handler online. Det er netop serviceparametrene, som virksomhederne bag de mest succesfulde webshops, har fokus på, dokumenterer rapporten.
“De deltagende virksomheder har alle høj fokus på service i alle afskygninger. Det vil sige at service er en vigtig faktor i online værdiskabelse for kunderne,” forklarer Heidi Birkler.
Det gælder også hos GrejFreak, der er en af de interviewede virksomheder.
Andre går i retning af mere selvbetjening, men hos GrejFreak ønsker vi, at produktspørgsmål bliver besvaret af medarbejderen.
Casper PedersenMedejer af GrejFreak
1057 danskere spurgt om online værdi
Virksomhederne i rapporten er, udover GrejFreak, Rito, Kids-world, Matas, DK Company og Barberklingen. De har næsten alle vurderingen ”Fremragende” på Trustpilot, og størstedelen har også vundet e-handelspriser.
Rapporten omfatter desuden en forbrugeranalyse, hvor Voxmeter på vegne af EASV har interviewet 1057 danskere om, hvad der skaber værdi for dem, når de handler på nettet. Hele 89 pct. af respondenterne er helt eller delvist enige i, at gode søgefunktioner på virksomhedens hjemmeside har værdi.
“En dårlig søgefunktion på hjemmesiden svarer til rod på hylderne i en fysisk butik. Begge dele kan betyde, at kunden går tomhændet ud af butikken, og at virksomheden dermed går glip af et salg, siger Heidi Birkler.
Brug kunderejsen til et serviceeftersyn
Næstefter søgefunktionen er produktbilleder det vigtigste for forbrugerne. 85 pct. siger, at gode produktbilleder giver værdi, 84 pct. lægger vægt på hurtig levering og 80 pct. på, at det er let at returnere varer.
Mange har måske selv oplevet irritation over et bøvlet forløb med print af retursedler m.v. Nu ved vi, at det har værdi for kunderne, når det er let at returnere varer. For virksomhederne generelt betyder det, at de bør tjekke op på, om denne del af kunderejsen er sømløs.
Søren HansenProjektleder, DigiGrow 2
I det hele taget er kunderejsen et godt udgangspunkt for en systematisk gennemgang af virksomhedens potentielle online værdiskabelse, vurderer Heidi Birkler og Søren Hansen i rapporten. Og det er vigtigt, at virksomhederne på den måde løbende giver deres digitale forretningsmodel et eftersyn, understreger Søren Hansen. Dels for at evaluere det eksisterende serviceniveau, dels for at udforske nye muligheder.
Gentænk og forny forretningsmodellen
“De førende virksomheder på området formår hele tiden at gentænke deres digitale forretningsmodel for eksempel ved at sælge varerne via abonnement, inspirere eksisterende kunder til at købe nye produkttyper eller gentænke købsoplevelsen,” pointerer Heidi Birkler.
Rapporten viser også, at forbrugerne lægger vægt på personaliseret kommunikation med præsentation af individuelle budskaber og relevante produkter, hvorimod video-præsentation af produkter mv., lidt overraskende, kun har betydning for 36 % af forbrugerne i undersøgelsen.
”Virksomhederne bør derfor gå i dialog med deres specifikke kunder for nærmere afklaring omkring betydning af video for deres kunder,” konkluderer Søren Hansen.
Find hele rapporten “DigiGrow 2 – online værdiskabelse” på projektets hjemmeside her.